La Facultad de Administración Hotelera, Turismo y Gastronomía de la USIL realizará el congreso International Tourism, Hospitality & Gastronomy Congress: Reinvention in a New Reality, el 5 y 6 de noviembre, que reunirá a más de 20 especialistas de diferentes países para analizar, principalmente, tres ejes temáticos: innovación, tecnología y big data, y la nueva experiencia del cliente.

Conversamos con uno de los reconocidos expositores de este evento, Lynn Mora, fundador de Travelecto.com, quien posee un master of Business Administration por la Universidad de Alcalá de España. Lynn dictará una conferencia en el congreso internacional de la USIL como parte de los ejes temáticos de nueva experiencia del cliente y tecnología y big data.

¿Cómo ha evolucionado este año la digitalización en la hotelería, el turismo y la gastronomía?

El proceso de digitalización por parte de los clientes comenzó mucho antes que en las empresas. Los clientes ya estaban acostumbrados a utilizar aplicaciones, plataformas, compras en línea; mientras en los hoteles, por ejemplo, el avance era lento. Pero con la cuarentena, la digitalización y el trabajo remoto, las empresas se han puesto a la par.

¿Qué consideraciones hoy se deben tener en cuenta frente a los clientes?

Hay algunos cambios, como el tema de la confianza, que partió de un problema con muchos huéspedes que tenían reservas y querían cancelarlas por la pandemia, pero tuvieron múltiples problemas para conseguirlo en diferentes plataformas. Esto ha causado un sabor amargo, por lo que ahora muchos optan por contactar directamente al proveedor del servicio, que podría ser el hotel o una agencia de viajes.

¿Cómo esto podría cambiar el proceso del servicio para el cliente?

Ahora los clientes buscan organizar todo a través de un intermediario, donde entran las agencias de viaje tradicionales que estaban en caída, aunque Perú se mantenía fuerte en esto. Ahora las personas quieren organizar sus viajes para tener más control que antes. Esto significa confiar su viaje a un tercero para que organice todo. Las agencias de viajen van a retomar con fuerza, pero con plataformas virtuales y comunicación totalmente digitalizada. Esto por el lado de la venta y la comunicación interna.

¿Cómo brindarle una experiencia renovada al cliente?

Para mejorar la experiencia, lo primero es revisar a quién se dirige uno. No es que por la pandemia todos los procesos deben ser digitales y robotizados. Las empresas del sector deben conocer bien a quién se dirigen para luego establecer qué herramientas tecnológicas emplear. Además, se debe mejorar la experiencia de navegación interna, los sitios webs tienen que ser mucho más fáciles ahora, más simples para la compra y totalmente establecidos para la plataforma mobile. Tenemos que integrar toda la cadena de ventas, desde la búsqueda hasta la reserva. Esto quiere decir elegir las herramientas correctas, pensar en qué cosa nuestro futuro cliente va a lograr dentro de la web.

¿Qué tipo de habilidades blandas consideras que también se deben fortalecer hoy en este sector?

Creo que la capacidad de adaptarse rápido es importante y la creación ágil, que tiene resultados más rápidos. Esto también quiere decir que hoy se debe implementar el chip del cambio y de la innovación dentro de todo el equipo, que nadie sienta que no puede dar una idea, por ejemplo, y que esta se pueda volver realidad. No hay acción que no se pueda probar, de la mano de una buena gerencia. Se requiere que nosotros tengamos este chip de constantemente estar reinventándonos y capacitándonos, buscar tutoriales, videos, libros, el mundo está lleno de información.

¿Por qué participar en congresos internacionales como el que realizará la USIL?

Es muy difícil encontrar a muchas personas especializadas congregadas en un solo punto que te puedan brindar tanta información del tema que estás manejando, que tú haces o piensas hacer. Esta es una gran ventaja, donde está el jugo principal de lo que buscas, la esencia.

Inscríbete aquí en el International Tourism, Hospitality & Gastronomy Congress: Reinvention in a New Reality de la USIL: www.usilonlife.com/producto/international-tourism-hospitality-gastronomy-congress/